Как считается рейтинг на Яндекс Картах

Как рассчитывается оценка на Яндекс Картах?

Яндекс Карты используют сложную формулу определения рейтинга. Его значение, которое варьируется от 1 до 5, рассчитывается на основе оценок и отзывов пользователей. Но для того, чтобы обеспечить сопоставимость разных компаний (давно зарегистрированных, накопивших десятки отзывов, и новых, пока что получивших мало обратной связи), вместо простой средней арифметической используется специальный алгоритм.

Как формируется рейтинг?

Сам Яндекс никак не оценивает компании — рейтинг складывается из оценок и отзывов реальных клиентов. Сравнению подлежат баллы только у компаний из одной сферы.

Когда пользователь ставит оценку, система рассчитывает ее вес в зависимости от двух факторов:

• достоверность. Определяется поведением пользователя — писал ли он отзывы раньше, взаимодействовал ли с карточкой оцениваемой организации и посещал ли ее (анализ геолокации), давно ли зарегистрирован и т.д.
• влиятельность. Если человек всегда ставил пятерки, неожиданно поступившая от него тройка будет иметь больший вес. Яндекс понимает, что этого человека сложно расстроить, и если он вдруг снизил оценку, значит, все было очень плохо. Если же человек всегда недоволен, его критика влияет на рейтинг компании слабее. 

Есть несколько важных нюансов:

• требуется минимум три-пять оценок для появления рейтинга. У новой организации итоговый рейтинг не отображается (но отдельные отзывы видны сразу после публикации).

• начальный максимум 4,3 балла — даже если первые отзывы были с пятерками.
• рейтинг может меняться, даже если новые отзывы не появились. Дело в том, что изменение репутации пользователя влияет на вес всего, что он когда-либо писал.
• в расчете используются не только отзывы, но и результаты попарного сравнения с конкурентами (система просит клиентов оценить, какая из двух организаций им нравится больше).
• у сетевых организаций нет общего рейтинга — он присваивается отдельно каждому из филиалов.
• компания с рейтингом 4,5 и выше может получить знак «Хорошее место», если выполнит остальные условия (относится к категории, участвующей в этом проекте, и имеет подтвержденную владельцем информацию в профиле).

Зачем размещать отзывы?

Отзывы играют ключевую роль в формировании репутации компании и влияют на выбор клиентов.

Преимущества размещения отзывов:

• большинство пользователей читает отзывы перед тем, как сделать выбор. Отзыв состоит из двух частей — оценка от 1 до 5 и комментарий. Можно не писать текст, ограничившись оценкой, но оставить впечатление без баллов не получится.
• оперативная реакция на негативные комментарии повышает доверие к бренду. Если в карточке будут только восторженные отзывы, это выглядит подозрительно. Невозможно нравиться всем. Адекватный и вежливый ответ на негатив, стремление решать возникающие проблемы характеризует компанию с хорошей стороны. 
• отзывы помогают выявить слабые места в бизнесе. Невозможно продумать все заранее, никто не застрахован от ошибок. Обратная связь от посетителей ценна, если конструктивно подходить к критике.

Способы повышения рейтинга

Обычно люди более склонны оставлять плохие отзывы. Если что-то не понравилось, хочется пожаловаться, поделиться своим недовольством, добиться извинений и справедливой компенсации. Когда все прошло без проблем, это воспринимается как само собой разумеющееся. Поэтому не стоит ждать, пока сформируется хороший рейтинг — нужно прикладывать усилия, даже если все клиенты получают премиальное обслуживание.

Существуют различные методы для повышения рейтинга на Яндекс Картах:

• сбор положительных отзывов от клиентов. Сделайте процесс максимально простым: разместите QR-код на рецепшен (в кабинете организации есть макеты промо-материалов), добавьте прямую ссылку в коммуникации. Чтобы простимулировать клиентов ставить оценки, напомните им о такой возможности после обслуживания. Хорошо работает акция “скидка или подарок за отзыв”: стремясь получить бонус, посетители будут писать положительные комментарии. Однако это долгий процесс. Повысить репутацию можно быстрее, воспользовавшись услугами по размещению отзывов. 

• управление репутацией (ORM — Online Reputation Management). Это систематическая работа во всех точках онлайн-присутствия организации. Управление репутацией включает анализ текущего состояния, планирование, мониторинг и взаимодействие с аудиторией. Оставьте заявку, и специалисты агентства Smart Rating проконсультируют вас подробнее.
• работа с отзывами и ответами на них. Здесь можно выделить два ключевых направления: увеличение количества положительных комментариев и реагирование на негатив. Яндекс Карты позволяют пользователям редактировать и удалять отзывы, поэтому, если связаться с недовольным клиентом и решить проблему, можно попросить его изменить оценку и комментарий. 

Как разместить отзыв на Яндекс Картах?

Процесс размещения отзыва на Яндекс Картах прост и доступен через несколько каналов.

1. Через приложение Яндекс Карты. Перейдите на вкладку “Отзывы” карточки организации, впечатлениями о которой хотите поделиться. Поставьте нужное количество звезд или нажмите на кнопку “Добавить отзыв”.

2. Через раздел “Мои отзывы” в кабинете пользователя Яндекс. Система сама предлагает оценить организации, в которых вы побывали.

Также доступна кнопка “Добавить отзыв или фото”.

3. Через поисковик Яндекс. Если вы ищете организацию, которая есть на Картах, в правой части выдачи отобразится ее карточка с кнопкой “Оставить отзыв”.

Отзыв публикуется не сразу — сначала он должен пройти модерацию. Это занимает от нескольких часов до трех дней.

Как отвечать на отзывы от лица компании?

Правильное реагирование на отзывы помогает поддерживать репутацию компании.

Рекомендации по ответам на отзывы:

• отвечайте оперативно. Желательно реагировать на комментарии в течение суток после публикации. Чтобы не пропустить обновления, настройте уведомления в кабинете.

• используйте персонализированные ответы. Ссылайтесь на те факты, которые изложил клиент, не пользуйтесь безличными шаблонами. Это касается как положительных, так и отрицательных комментариев. 

Отзыв	Персонализированный ответ	Безличный ответ
Одно из немногих мест в городе, где можно купить бездрожжевую выпечку.Хлеб такой вкусный, что и буханку всю можно одному с голодухи съесть!	Ольга, благодарим за отзыв. Мы печем хлеб по традиционным рецептам с использованием натуральной закваски. Поэтому он получается не только вкусным, но и полезным.Всегда рады видеть вас в нашей пекарне.	Спасибо за отзыв.
Посетили ваше заведение и остались недовольны, заказали люля кебаб — суховато, гриль овощи, вообще какие-то чипсы сухие с одной стороны и горелая вторая сторона, плюс вес порции далек от заявленной в меню, больше сюда не приду	Ирина, благодарим за обратную связь. Мы сожалеем, что у вас остались негативные впечатления от блюд на мангале. Обязательно проведем работу с учетом замечаний. Будем рады, если вы дадите нам шанс исправить произведенное впечатление. Надеемся, что сочный шашлык из свиной шеи придется вам по вкусу.	Нам очень жаль, что вам не понравилось.

• реагируйте на негативные отзывы конструктивно. Ни в коем случае не грубите посетителю, даже если он придирается или просто не разобрался в ситуации. Не указывайте на его некомпетентность, не общайтесь свысока. Пообещайте учесть замечания. Если речь идет о конкретной проблеме, которую можно решить, — предложите варианты. В некоторых случаях в качестве извинения можно предоставить скидку на следующий заказ или небольшой подарок от заведения.

Распространенные ошибки при размещении отзывов

Избегайте распространенных ошибок, чтобы ваши отзывы были полезными (и легко проходили модерацию).

Ошибки при размещении отзывов:

• слишком короткий текст, общие фразы. Комментарии “все хорошо”, “мне не понравилось” скорее всего не будут опубликованы. Поделитесь конкретным опытом — расскажите, какой услугой воспользовались, какие особенности организации заметили. Фотографии добавят убедительности. 
• использование оскорблений, нецензурной лексики. Желание выплеснуть обиду совершенно понятно. Но в отзывах нужно соблюдать нормы приличия, фокусируясь на изложении фактов. 
• необъективность и излишняя эмоциональность. Не злоупотребляйте смайлами и знаками препинания, такие тексты тяжело читать. 

Агентство Смарт Рейтинг умеет писать отзывы, которые точно будут опубликованы. Мы поможем набрать хорошие оценки и повысить рейтинг организации. 

Остались вопросы? Пишите в Telegram или оставляйте заявку через форму на сайте.

Часто задаваемые вопросы

Как узнать рейтинг моей компании?

Рейтинг доступен для ознакомления всем пользователям в карточке организации.

Владелец может посмотреть более подробную информацию в соответствующем разделе кабинета Яндекс Бизнес: О компании — Отзывы — Посетители оценили.

Почему изменился рейтинг организации?

Динамику рейтинга владелец организации может отслеживать в разделе О компании — Рейтинг компании.

Основные причины изменения рейтинга:

• добавились новые оценки;
• были удалены старые оценки. Это могло произойти как по инициативе их авторов, так и в результате работы механизмов модерации. Политика Яндекса периодически пересматривается, опубликованные отзывы иногда признаются недостоверными. Также пользователи могут редактировать свои оценки (без ограничения срока);
• поменялся вес оставленных отзывов из-за изменения репутации их авторов;
• повлияли попарные сравнения с конкурентами.

Почему появились новые отзывы, а рейтинг не меняется?

Обновление рейтинга происходит раз в сутки, поэтому изменения будут видны не сразу. Кроме того, вес отдельного отзыва может быть слишком мал, чтобы повлиять на отображаемый результат.