По статистике свыше 40% покупателей доверяет отзывам о компаниях, а 31% обязательно просматривает отзывы на сайтах перед тем, как сделать покупку. Если не обращать внимание на то, что о компании пишут в сети, бизнес теряет клиентов, а значит, уменьшаются объемы продаж. Этот статья о том, как правильно отвечать на негативные отзывы клиентов и как обернуть негативную оценку в положительную сторону.
Отработка негатива: нужна ли она?
Практика и опыт показывают, что влияние отрицательных отзывов на поведение потребителей более сильное, чем положительных. Многие покупатели специально отыскивают “плохие” мнения о деятельности организации, чтобы составить более или менее объективную оценку о потенциальной покупке. Таким образом, репутационные риски, связанные с “негативом”, достаточно велики. Поэтому компаниям нужно знать и уметь грамотно работать с негативными отзывами клиентов. Если вы устали бороться с негативным комментариями покупателей, можете купить хорошие отзывы и забыть про работу с плохими отзывами.
Зачем отвечать на плохие отзывы?
К сожалению, негативных отзывов избежать невозможно. В особенности, если компания активно развивается и работает. Поводов для негатива достаточно:
- заводской брак, который не зависит от продавца;
- логистический сбой — товар доставлен позже первоначально оговоренного срока;
- ожидания клиента не соответствуют реальности.
Это лишь часть причин, которые способны спровоцировать отрицательные эмоции со стороны покупателя. В подобных ситуациях мало извиниться перед клиентом. Возмущенный покупатель требует, чтобы его проблема непременно была решена, хочет общаться с представителями компании.
Грамотный ответ на негативный отзыв поможет сгладить конфликтную ситуацию, покажет клиенту, что его проблема не останется без внимания. Кроме этого, возможные покупатели смогут увидеть, что бизнес не игнорирует проблему, а стремится решить ее.
Причины, почему не следует бояться негативного отзыва:
- это свидетельство реальной деятельности компании;
- готовность вступить в диалог для решения проблемы;
- стимул к исправлению ошибок, дальнейшему совершенствованию, развитию.
Игнорирование негативных отзывов — распространенная ошибка в бизнесе.
Своевременная реакция на критику необходима по следующим причинам:
- доказательство и демонстрация клиентоориентированности другим потенциальным покупателям. Ответ на жалобу важен не только тому, кто оставил пост, но и другим посетителям сайта;
- улучшение имиджа компании, демонстрация готовности решать проблемы;
- своевременное устранение недостатков. Часто плохие отзывы указывают на недочеты в качестве продукции, логистике и т. д. Реакция на критику дает возможность сделать бизнес эффективнее и наладить бизнес-процессы.
Поэтому целесообразно заранее обучать менеджеров работе с негативом, продумывать сценарии решения вопросов, разрабатывать варианты извинений. Все это побуждает покупателя пересмотреть мнение о фирме.
Важно! Если бизнес отвечает на отзывы клиентов, то он не теряет репутацию, а улучшает ее. Велика вероятность появления новых покупателей. Хорошие признаки при выборе компании — не отсутствие недочетов (это нереально), а доброжелательное общение и готовность работать над возникшими ошибками.
Виды плохих отзывов
Различают несколько видов негативных отзывов.
- Реальные — при наличии ошибок и недостатков.
- Эмоциональные — необоснованные обвинения, причина написания которых — плохое настроение.
- Заказные. Написание таких отзывов направлено на то, чтобы намеренно испортить репутацию.
- Троллинг. Цель написания — обратить на себя внимание.
Каждый вид критики предусматривает особый подход. Рассмотрим подробнее варианты реакции на негатив.
Реальные
Эта категория отзывов самая полезная для развития бизнеса. Информация, которую содержит критика, помогает выявить имеющиеся недочеты и устранить их.
Алгоритм действий может быть следующим:
- связаться с клиентом;
- поблагодарить за комментарий;
- принести извинения;
- исправить ошибки;
- сообщить результаты.
Пример отклика с конкретными претензиями:
Эмоциональные
Большая часть откликов, написанных “на эмоциях”, — это первоначальная реакция на возникшую проблему. Чаще всего, все не так критично. Например, оттенок обоев, заказанных в интернет-магазине, отличается от ожидаемого. Возможные причины — искаженная цветопередача экрана ПК или недостаточно качественное фото. В дальнейшем, цвет обоев покажется пользователю вполне приемлемым, а о негативе в адрес продавца он попросту забудет. Однако недовольство со стороны клиента имеется, и никто не станет убирать отзыв с сайта.
Что нужно сделать в этой ситуации, чтобы грамотно ответить на негативный отзыв:
- проанализировать комментарий на предмет объективности. Возможно, причины негатива — плохое настроение или характер покупателя;
- пообещать исправить недочеты, поблагодарить за критику. Предложить варианты исправления недочета.
Если жалоба содержит недовольство работой конкретного сотрудника компании, то в этом случае стоит рассмотреть обращение: возможно, вина действительно имеет место. В подобном случае мало просто извиниться и пообещать наказать виноватого. Хорошее решение проблемы — предложить компенсацию. Например, имеет место жалоба на некачественное наращивание ногтей. Решение проблемы — предложить аналогичные услуги другого мастера.
Преимущества подобного подхода:
- дополнительная реклама;
- минимизация плохих откликов в будущем;
- повышение лояльности к компании.
Каждый клиент должен быть убежден в том, что его критика будет услышана, получит обратную связь, а возникшая проблема будет устранена.
Пример (робот-пылесос):
Пример (женская куртка-пуховик):
Заказные
Критика, зачастую необоснованная, — один из видов оружия конкурентов. Важно знать методы “сливания” соперников и заблаговременно проработать ответы таким “покупателям”. Главный принцип поведения — нейтральность. Пример, как ответить конкурентам на плохой отзыв: “Спасибо, нам известно, кто заказчик”. Переход на личности, агрессия недопустимы. Если информация явно заказная, то лучше проигнорировать ее. Тем более, если отзыв содержит скрытую или явную рекламу конкурента. Например, “Кафе N не заслуживает внимания: кухня плохая, обслуживание и того хуже. Гораздо лучше кафе L: хорошая атмосфера, роскошный кофе, свежие десерты”.
Есть и другие варианты борьбы с подобными “заказами”:
- попросить клиента указать дату и номер заказа. Если ответа нет или последовали оскорбительные комментарии, можно указать напрямую на то, что отзыв фейковый. Например: “Заказа нет в системе”. Это также позволяет поднять собственный авторитет в глазах клиентов;
- ответить, что за все время работы компании подобных жалоб не было. Пообещать разобраться и дать ответ. Это хорошо работает, если прецедентов действительно не было.
Троллинг
Покупатель не пытается решить проблему. Его задача — обратить внимание на себя любой ценой. Признаки подобных комментариев — агрессия, нецензурные выражения, сарказм. Лучшее решение — сухо отвечать на подобные сообщения. Тем более, что они, как правило, не содержат ничего конкретного и не способны испортить репутацию компании.
Пример
Как правильно ответить на негативные отзывы клиентов
Основные принципы работы с негативными отзывами:
- Оперативность, своевременность. Не нужно, чтобы покупатель ждал. Чем быстрее поступит обратная реакция, тем выше вероятность решения проблемы если не в пользу компании, то с минимальными репутационными последствиями.
- Вежливость. Каким бы оскорбительным ни был тон комментария, важно сохранять доброжелательность. Это верный признак профессионализма.
- Сочувствие клиенту, признание недостатков в работе. Игнорирование ситуации недопустимы.
- Конкретика, предложение определенных путей разрешения конфликтной ситуации. Клиенту важно видеть, что для решения его проблемы предпринимаются меры.
Инструкция по работе с негативными отзывами
Рассмотрим, как выстроить правильный ответ на негативный отзыв клиента.
Во-первых, воздержаться от резкого тона. Отрицательная обратная связь провоцирует еще более эмоциональную реакцию клиента. Необходимо помнить, что критика направлена не на конкретную личность, а на определенные стороны бизнеса. Поэтому перед тем, как отвечать на плохой отзыв, желательно обдумать ответ и сосредоточиться на решении вопроса.
Во-вторых, извиниться, признать наличие недочетов. Например: “Здравствуйте (имя покупателя). Мы искренне сожалеем, что вам пришлось столкнуться с неудобствами, связанными с несвоевременной доставкой товара. Примите наши искренние извинения”.
В-третьих, предложить варианты решения проблемы. Для этого необходимо получить больше информации, которую можно получить при помощи наводящих вопросов к клиенту. Например, попросить его назвать номер и дату заказа либо описать проблемную ситуацию детально. Заодно это помогает отделить настоящие отзывы от фейковых. Если ситуация понятна, ответить на плохой отзыв можно следующим образом: “Мы приняли меры по улучшению обработки заявок. Предлагаем вернуть сумму покупки в полном объеме или заменить товар”.
Пример
В-четвертых, перенести беседу в личную плоскость. Это позволяет сделать диалог более конкретным и продуктивным. Вариант ответа: “Пожалуйста, позвоните по номеру (номер) или на почту (e-mail). Постараемся помочь вам”.
В-пятых, поблагодарить за отзыв. “Ваше мнение чрезвычайно важно для нас. благодарим за то, что указали на недостатки. Постараемся учесть их и в дальнейшем работать лучше”.
В-шестых, анализировать все отзывы. Если поступают жалобы на один и тот же недостаток, — это свидетельствует о том, что нужно принимать меры к устранению недочета. Важно знакомить сотрудников с отзывами клиентов, чтобы они знали, проблемные моменты и старались избегать их.
Полностью избежать негатива в Интернете не удастся, но не стоит воспринимать плохие отзывы в качестве оскорбления вашей работы. Достойный ответ на негативный отзыв позволит улучшить бизнес, вовремя устранить недостатки и, как результат, расширить клиентскую аудиторию. Искренность, честность, оперативность, готовность к диалогу с покупателем способствуют улучшению бизнеса.
