Введение
Репутация — один ценнейших активов любой организации. “Сарафанное радио” давно признано надежным каналом привлечения новых клиентов. Сейчас информация преимущественно распространяется в интернете. Если личные рекомендации работают точечно, то у отзывов, размещенных на специализированных площадках-отзовиках, геосервисах и маркетплейсах, охват намного больше. Принимая решение, многие потенциальные клиенты в первую очередь ориентируются на чужой опыт. И если сначала люди смотрят на среднюю оценку, то при более внимательном анализе читают комментарии, причем больше внимания уделяют негативным.
Самым простым решением кажется удалить из интернета все следы недовольства клиентов. На своем сайте можно подчистить все отрицательные отзывы. На сторонних платформах, стремящихся к формированию объективной картины, сделать это не получится.
Правила сервисов отличаются, но обычно основанием для удаления признается:
- нарушение автором требований к отзыву. Например, использование нецензурной лексики, прямые оскорбления, разглашение персональных данных. В большинстве случаев подобные комментарии даже не публикуются, но если вдруг они прошли модерацию, можно отправить жалобу, и оценка будет удалена;
- ложная информация. Потребуются весомые доказательства, а не субъективные суждения (“у нас работают только профессиональные мастера”, “администраторы всегда ведут себя вежливо” — это не основания для удаления, а вот “в нашем меню отсутствует указанное блюдо” или “на фотографии представлена другая клиника” подойдет);
- заказные публикации, происки конкурентов. В этом случае решение принимает администрация сервиса или суд. Защита деловой репутации потребует времени и сил, но практика положительных решений по таким делам есть.
Самый эффективный способ — связаться с автором отзыва и постараться решить проблему. Если удастся договориться, он удалит или отредактирует свой комментарий.
Рассмотрим подробнее законные способы удаления отзывов, дадим пошаговые инструкции для популярных площадок и ответим на частые вопросы.
Почему важно работать с негативными отзывами
Низкий рейтинг отпугивает клиентов. Геосервисы помещают в поисковой выдаче карточки организаций, по которым было много негатива, внизу списка. На маркетплейсах можно отфильтровать товары так, чтобы видеть только имеющие хорошую оценку.
Хотя каждый негативный отзыв привлекает внимание, факт его появления — это не трагедия. При грамотном подходе его можно обратить в свою пользу. Работа с обоснованной критикой помогает улучшить продукт или сервис.
Когда можно и нужно удалять отзыв
Случаи, когда нужно приложить усилия к удалению опубликованного отрицательного отзыва:
- отзыв является фейковым (автор не был клиентом, ситуация выдумана);
- содержит недостоверные, порочащие деловую репутацию сведения (клевета);
- нарушает правила площадки: оскорбления, ненормативная лексика, спам, раскрытие персональных данных;
- нарушает законодательство РФ: призывы к экстремизму, разжигание розни и т.д. Например, автор высказывает недовольство по поводу национальности или пола обслуживавшего сотрудника, призывает к незаконным действиям в адрес конкретных людей, угрозы;
- является частью черного пиара или недобросовестной конкуренции.
Удаление честного описания плохого сервиса — провальная стратегия, напоминающая борьбу с ветряными мельницами. Если вы не решите проблему, такие отзывы будут появляться регулярно. Нужно в первую очередь сконцентрироваться на улучшении продукта или обслуживания, исправить недостатки.
Основные способы удаления негативных отзывов
1. Переговоры с автором отзыва
Поставьте себя на место недовольного клиента. Какую реакцию вы бы хотели получить со стороны организации, чтобы мнение изменилось? Очевидно, что это не игнорирование или обесценивание, а также не попытка перенести вину на самого автора отзыва.
Оптимальный алгоритм действий:
- написать вежливый публичный ответ с предложением решить проблему;
- связаться с автором через личные сообщения, извиниться, выяснить причину недовольства;
- предложить компенсацию: возврат средств, скидку, замену товара;
- вежливо попросить удалить или изменить отзыв после решения проблемы.
| Плохой ответ | Хороший ответ |
| Вы не пробовали настоящий Том Ям. Наш повар готовит его правильно, а вы привыкли к столовской бурде. Если не разбираетесь, лучше берите картошку с селедкой, а не то, что модно. | Нам жаль, что блюдо не пришлось вам по вкусу. Существует много вариаций рецепта, а вкусовые предпочтения субъективны. Будем рады, если вы дадите нам возможность исправить впечатление и попробуете другие позиции из меню — например, фирменный крем-суп из тыквы. Со своей стороны предлагаем скидку 10% на следующий заказ. |
| Если вам нужно, чтобы все сотрудники вокруг вас прыгали, идите в салон красоты с ценой 10000 рублей за стрижку. А то заплатил 500 рублей и ждет отношения как к королю. | Приносим извинения за некорректное поведение администратора. Провели с ним беседу о принципах общения с клиентами. |
| Надо было нормально объяснять, что вам нужно. Ясновидящих в штате нет. | Мы прикладываем все усилия, чтобы клиенты были довольны. Приглашаем записаться к Ольге, которая специализируется на сложном окрашивании. Предлагаем скидку 15% для знакомства с мастером — для ее получения просто покажите этот комментарий администратору. |
2. Обращение к администрации площадки (модератору)
Если вы уверены, что отзыв несправедливый или ложный, свяжитесь с администрацией площадки, где он был опубликован.
Жалобу можно подать через специальную форму (кнопка «Пожаловаться») или письмом в поддержку. Обоснуйте свою позицию:
- подробно опишите, почему отзыв нарушает правила сервиса (со ссылкой на пункты правил);
- прикрепите доказательства: скриншоты переписки, подтверждение фейковости отзыва, факты.
Будьте вежливы при обращении, даже если чувствуете себя обиженным.
3. Официальное представительство компании на площадке
Чтобы иметь возможность представлять интересы организации на Otzovik.com, Irecommend.ru, Яндекс.Карт, 2ГИС и других площадках, необходимо пройти регистрацию как официальный представитель. Она дает доступ к функционалу для ответов на отзывы и взаимодействия с администрацией.
В каждом сервисе свои требования для подтверждения полномочий. В большинстве случаев достаточно иметь доступ к телефону, указанному как контактный, или самостоятельно зарегистрировать карточку новой компании (если она не была добавлена ранее), но могут потребоваться сканы документов.
4. Обращение в Роскомнадзор
Если администрация площадки игнорирует жалобы, а отзыв содержит грубые нарушения:
- экстремизм;
- призывы к противоправным действиям и т.д.,
может помочь обращение в Роскомнадзор.
Проверка потребует времени. Это крайняя мера для особенных случаев. Ведомство не занимается защитой деловой репутации — только нарушениями законов.
5. Судебный порядок удаления
Основаниями для обращения в суд могут послужить:
- защита деловой репутации (ст. 152 ГК РФ),
- клевета (ст. 128.1 УК РФ),
- нарушение закона о персональных данных.
Это надежный, но длительный и дорогостоящий путь. Начать стоит с досудебной претензии, и только если она не подействует, готовить документы для суда. Потребуется собрать доказательства, оформить нотариальный протокол осмотра сайта. Лучше обратиться к юристу, специализирующемуся на подобных спорах.
В случае победы суд обяжет площадку удалить отзыв, возможна компенсация ущерба.
6. Обращение в SERM-агентство
SERM-агентства занимаются управлением репутацией в Интернете. Профессионалы смогут проанализировать вашу ситуацию и выработать наиболее эффективную стратегию. Для каждого конкретного отрицательного отзыва будет принято решение — стоит ли пытаться его удалить или лучше использовать другие методы.
Плюсы этого варианта: экономия времени, гарантия результата, работа со всеми типами площадок.
Пошаговые инструкции по удалению отзывов на популярных площадках
Как удалить негативный отзыв на Авито
В личном кабинете Авито доступна возможность обжаловать отзыв — для этого нужно нажать на три точки рядом с комментарием и выбрать соответствующий пункт меню.
Проверка занимает до двух дней.
Подлежат удалению отзывы, которые нарушают правила.
К оскорблениям у Авито двойственное отношение: недопустимо оскорблять конкретного человека (писать что-то про его внешность, медицинские диагнозы и т.п.), но вполне можно грубо выражаться о нем как об участнике сделки.
Если в отзыве указана недостоверная информация, потребуются подтверждения вашей позиции. Например, если покупатель указал, что товар не был отправлен — прикрепите скан квитанции транспортной компании. По практике, в большинстве случаев служба поддержки отказывается удалять комментарий и рекомендует дать ответ на него, изложив свое видение.
Как удалить негативный отзыв на Яндекс Картах
Кнопка “Пожаловаться” на Яндекс Картах доступна представителям компании. Если вы этого еще не сделали, сначала будет нужно пройти регистрацию.
В личном кабинете в разделе «Отзывы» найдите нужный отзыв и нажмите кнопку «Пожаловаться».
В форме подробно изложите содержание жалобы.
Ответ администрации — до 3 дней.
Как удалить негативный отзыв в 2ГИС
Сначала необходимо зарегистрироваться как официальный представитель компании через специальную форму на сайте 2ГИС.
После подтверждения данных можно отвечать на отзывы и жаловаться на нарушающие правила комментарии через ЛК.
Как удалить негативный отзыв на Wildberries (WB)
Кнопка жалобы доступна продавцу в каждом отзыве. Можно выбрать одну из причин:
- отзыв оставили конкуренты;
- фото или видео не имеет отношения к товару;
- нецензурное содержимое в фото или видео;
- спам-реклама на фото или видео;
- другое.
Также можно обратиться в службу поддержки продавца.
Как удалить негативный отзыв на Ozon
Механизм удаления отзыва в Ozon аналогичен предложенному для WB — нужно указать основания для обжалования отзыва и ждать решения администрации.
Как удалить негативный отзыв на Отзовике (Otzovik.com)
Чтобы подать жалобу на комментарий на Отзовике, нужно сначала:
- зарегистрироваться как официальный представитель;
- вступить в диалог с автором отзыва. Администрация рекомендует запросить конкретные данные — например, номер заказа, дату обращения. Если автор предоставит ложную информацию, появится основание для удаления отзыва по факту нарушения правил; если же он ничего не ответит, администрация сайта рассмотрит претензию после проверки, которая занимает до 30 дней.
Что делать, если отзыв не удаляют: альтернативные стратегии
Если удалить плохой отзыв не получилось, воспользуйтесь другими тактиками работы с негативом:
- публичный ответ. Грамотный, вежливый ответ демонстрирует другим пользователям, что компания заботится о клиентах и готова решать проблемы. Это может нивелировать эффект от негативного отзыва;
- связь с автором комментария. Извинитесь, попробуйте предложить компенсацию или скидку на будущие обращения, после чего вежливо попросите удалить или исправить отзыв;
- стимулирование положительных отзывов. Активно просите довольных клиентов оставлять отзывы, чтобы «разбавить» и вытеснить негатив вниз ленты. Можно предлагать небольшие бонусы за отзывы. Другой вариант — обратиться в СЕРМ-агентство;
- обязательно проведите “работу над ошибками”. Этот пункт критически важен для долгосрочной репутации. Проанализируйте обоснованную критику и примите меры, чтобы предотвратить появление нового негатива.
Частые вопросы
Законно ли удалять отзывы?
Да, если отзыв нарушает закон или правила площадки. Удаление обоснованной критики является манипуляцией и может подорвать доверие, но не является нарушением закона (если только не используются “хакерские технологии” и взлом площадки-отзовика).
Сколько времени занимает удаление отзыва?
Все зависит от выбранного способа удаления:
- переговоры с автором: от нескольких часов до дней;
- рассмотрение жалобы модератором: от 1-3 дней (Яндекс.Карты) до 30 дней (некоторые отзовики);
- судебный процесс: несколько месяцев.
Можно ли удалить анонимный отзыв?
Да, через жалобу модератору, если отзыв фейковый или нарушает правила. Доказать фейковость анонима проще, так как он не может подтвердить детали заказа. В последнее время большинство площадок не позволяет размещать отзывы анонимно, поскольку этот механизм активно используется недобросовестными компаниями (накрутка положительных отзывов себе и отрицательных — конкурентам).
Что делать, если негативные отзывы оставляет конкурент?
Постарайтесь собрать доказательства (одинаковые формулировки, массовость, отсутствие подтверждений).
Оставляйте жалобы модераторам на недобросовестную конкуренцию и фейковые отзывы.
В крайних случаях может потребоваться обращение в суд или ФАС, но доказать причастность конкретного конкурента к написанию комментариев будет сложно.
Опасно ли платить за удаление отзывов?
Существует мошенническая схема, когда человек пишет негативный отзыв, а потом просит деньги за его удаление. Платить в таком случае нет никакого смысла: получив вознаграждение, он может оставить свой комментарий без изменений или удалить, а спустя короткий срок написать новый и опять просить деньги за удаление.
Единственный инструмент борьбы с такими шантажистами — жалоба администраторам сервиса (желательно с предоставлением скриншотов переписки).
Вывод: Удалять нельзя оставить — где поставить запятую?
Удаление — это тактическое решение для борьбы с ложью и нарушениями, а не стратегия управления репутацией. Безусловно, нужно удалять отзывы, которые оставили по ошибке (перепутав вашу компанию с другой) или по заказу конкурентов.
Если критика исходит от настоящего клиента, главное — не просто удалить отзыв, а решить проблему, которая привела к его появлению. Грамотная работа с обратной связью, включая извинения и исправление ошибок, часто дает лучший долгосрочный эффект, чем простое блокирование комментария.
Используйте комплексный подход: удаляйте только явно незаконные и фейковые отзывы, а на обоснованную критику отвечайте и улучшайте свой бизнес. Хотите получить профессиональное решение проблемы негативных отзывов? Пишите в Telegram, специалисты агентства Smart Rating разработают и реализуют эффективную стратегию управления репутацией.
