Репутация сегодня — один из ценнейших активов компании, а интернет — та самая среда, где информация распространяется активнее всего. Именно здесь люди ищут отзывы на товары, услуги и организации — от стирального порошка до автомобиля, от кофейни до банка. Вы можете вкладывать огромные деньги в рекламу, но если заинтересовавшийся человек увидит обилие негативных отзывов на вашу фирму, он предпочтет конкурентов.
От отрицательных комментариев никто не застрахован. Вопрос в том, как представители компании на них реагируют — игнорируют, грубят недовольному клиенту или стремятся решить проблему, загладить свою вину и улучшить впечатление. Ответ, написанный через год, уже не будет актуален, поэтому так важно оперативное отслеживание отзывов.
Зачем нужен мониторинг отзывов
Мониторинг позволяет решить разные управленческие задачи, причем не только маркетингового характера:
- укрепление репутации бренда. С отрицательными отзывами необходимо работать, конструктивно реагируя на обоснованную критику;
- своевременное выявление и устранение негатива. Если люди регулярно жалуются на подгоревшую еду в вашем кафе, стоит как минимум обсудить этот момент с поварами;
- анализ конкурентов и выявление их слабых сторон. Зная свои преимущества, вы сможете более убедительно работать с сомнениями и возражениями;
- увеличение охвата аудитории за счет работы с обратной связью.
Основные методы мониторинга отзывов
Мониторинг отзывов в интернете можно проводить по-разному:
- ручной поиск: проверка соцсетей, форумов, отзовиков. Если вы будете регулярно отслеживать ситуацию на основных площадках (Яндекс Карты, Гугл Карты, собственная группа ВКонтакте и т.д.), сможете быстро реагировать на большую часть отзывов. Но нередко комментарии появляются на личных страницах их авторов или в городских пабликах — в таком случае их легко упустить из внимания. Поисковики не всегда быстро индексируют страницы, и вы узнаете о проблеме, когда будет поздно что-то предпринимать;
- автоматизированные сервисы обеспечивают высокую скорость обнаружения новых публикаций и широкий охват площадок. Из недостатков можно отметить стоимость использования и определенную специализацию (не все работают с российскими социальными сетями);
- комбинированный подход: сочетание автоматизации и ручной проверки для максимальной точности.
Как провести мониторинг отзывов о компании самостоятельно
Шаг 0. Держите под контролем ключевые площадки. На многих из них можно настроить подписку на обновления, если подтвердить принадлежность компании. Например, вы можете добавить организацию на Яндекс Карты и следить за отзывами в личном кабинете.
Шаг 1: Составьте список ключевых слов (название компании, продукты, услуги). Учтите, что часто клиенты (особенно недовольные) намеренно коверкают название в оскорбительном ключе (Гнусмас вместо Samsung), используют шуточные слэнговые наименования (Пчелайн вместо Билайн, Яблофон вместо IPhone) или обходят запрет на прямое упоминание брендов на форумах (зеленый банк — Сбер, красный мобильный оператор — МТС).
Шаг 2: Используйте бесплатные инструменты (Google Alerts, Яндекс.Вордстат) для отслеживания упоминаний.
Шаг 3: Анализируйте тональность отзывов (позитивные, нейтральные, негативные). Будет полезно вести свою личную статистику — каких отзывов больше, с чем именно связано недовольство.
Шаг 4: Реагируйте на отзывы, особенно на негативные, чтобы показать клиентам заботу. Старайтесь индивидуально подойти к каждой ситуации, решить проблему или хотя бы извиниться перед посетителем. Однотипные отписки вызывают негатив как у автора отзыва, так и у его читателей.
Лучшие программы для отслеживания отзывов
Существует большое количество сервисов сбора отзывов. Основные отличия состоят в списке обрабатываемых площадок, скорости обнаружения новых публикаций и стоимости использования. Вот несколько популярных систем:
- Brand Analytics: анализ тональности и сравнение с конкурентами. Есть интеграция с HelpDesk системами, Битрикс24, Telegram. Система Brand Analytics включена в реестр российского ПО и в целом ориентирована на работу с русскоязычным сегментом интернета (РФ, СНГ). Мониторинг производится по всем типам сообщений и данных: текстам сообщений, распознанным текстам на картинках, расшифровкам голосовых, видео (в т. ч. кружков в Telegram), stories, чекинам.
- Медиалогия: предлагаются отдельные продукты для мониторинга и анализа СМИ (Медиалогия PR), социальных сетей (Медиалогия SM), анализа цитируемости (Медиалогия MEDIA). Система также включена в реестр российского ПО. Анализирует не только тексты, но и изображения, распознавая логотипы.
- Mention: отслеживание упоминаний в реальном времени, но работает преимущественно с зарубежными социальными сетями.
Вы можете воспользоваться пробным периодом, чтобы оценить, будет ли полезен сервис для вашего бизнеса.
Частые вопросы
Как часто нужно проверять отзывы?
Частота проверок зависит от масштаба бизнеса: ежедневно для крупных компаний, еженедельно для малого бизнеса. В любом случае, мониторинг репутации компании должен проводиться систематически, а не от случая к случаю. Чем быстрее вы обнаружите комментарий и отреагируете на него, тем проще будет избежать негативных последствий.
Можно ли удалить негативные отзывы?
Зависит от содержания отзыва и политики площадки. Как правило, с помощью службы поддержки можно удалить только недостоверные или оскорбительные комментарии, нарушающие правила. Сам автор может редактировать и удалять свои отзывы, поэтому лучше договориться с ним (решить проблему, предложить скидку или подарок). Еще один эффективный вариант — перекрыть отрицательный отзыв несколькими положительными.
Какие ошибки чаще всего допускают при мониторинге?
Типичные ошибки:
- отсутствие системности, когда отзывы проверяются нерегулярно, с большими перерывами;
- использование только одного инструмента. Для большей надежности лучше комбинировать автоматизированный сбор информации с ручным поиском;
- игнорирование негатива или попытки переложить вину на самого клиента (обвинение его в некомпетентности, предвзятости).
Вывод: мониторинг отзывов — ключ к успешной репутации
Регулярный мониторинг и грамотная работа с отзывами помогают улучшить имидж компании и увеличить продажи. Непрофессиональными действиями можно добиться обратного эффекта, поэтому лучше обратиться к специалистам по управлению репутацией в интернете. Заполните форму обратной связи или напишите в Telegram, и менеджеры агентства Smart Rating ответят на все интересующие вопросы.
